O paradoxo da escolha

Fala-se muito que as pessoas querem mais customização, que quanto mais alternativas tiverem, maiores serão as chances de encontrarem algo que se encaixe perfeitamente com elas.

É interessante notar como a estratégia de customização pode diminuir a satisfação imediata do cliente com a compra. As pessoas querem sair das lojas pensando “como sou esperto, fiz a melhor escolha”. Para uma empresa, uma das piores coisas que podem acontecer é que um cliente saia pensando “putz, será que era melhor ter escolhido aquele outro? será que eu errei?”

Outro ponto a se levar em consideração é que a customização total aumenta o custo que o cliente tem, assim como falei no no post anterior. Não o custo financeiro, mas o esforço. O cara precisa pesquisar muito, ter muitas informações e indicações para chegar ao ponto certeiro de sua escolha. Opções excessivas, às vezes, incomodam, desgastam, deixam confuso e diminuem a satisfação.

Às vezes, as as pessoas ficam quebrando a cabeça para saber se fizeram a decisão certa. Isso porque o único culpado por uma erro seria ele mesmo. O peso da escolha aflige o consumidor. Existem casos em que as alternativas apresentadas são tantas, que as pessoas deixam para depois, porque precisam de mais tempo para poderem decidir.

Não quero dizer que a customização é uma péssima estratégia possíveis para todas as empresas. Só faço uma ressalva quanto ao imperativo contemporâneo que diz que, para o cliente, customização é a melhor opção.

Sobre esta questão das escolhas, Barry Schwartz fez uma ótima palestra…

Diego Senise

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